サービスデスクの効果を上げるポイント

サービスデスクの存在は知っていても、ヘルプデスクとの違いが分からないために、問い合わせを行いにくいと考えている人が少なくありません。ヘルプデスクでは、IT部門や人事部門など専用のシステムに対してのみ回答を行える立場でしたから、異なる部署への質問については回答出来る権限もシステムも持ち合わせていなかった状況があります。しかし、サービスデスクを専用に設置することで、問い合わせの一元化という効果が得られるわけです。今まで作業者が一度試行錯誤してから担当する部署を予想して問い合わせを行なっていたので、別の担当ヘルプデスクに連絡してしまい、たらい回し状態に陥ることがあります。なぜなら、適切な部署への引き継ぎが行えないことで、業務が止まっている状態が改善出来ないからです。

窓口の1本化を社内で周知徹底させることから始めよう

業務システム上でトラブルが発生した際には、まずサービスデスクへ連絡を1本化することが大切です。どの部門に対するトラブルが発生しているのか確認した上で、回避方法がその場で分かればすぐに対処方法を回答することで、待ち時間減少と初期確認事項を一気に確認出来ます。すぐに回避方法が見つからない場合や、ハードウェアに起因する問題がある場合には、修理担当部署を瞬時に把握してトラブル対処を該当部署へ引き継ぐことが出来ます。担当するヘルプデスクへすぐに繋ぐことが出来るので、対処時間の短縮効果が最も大きいでしょう。複数のヘルプデスクへ順番に連絡をしてたらい回しとなる可能性を大幅に減らせるわけです。状況の確認が的確であるほど、担当するヘルプデスクが状況を早く確認出来ます。

部署間の連携を取るために互いに協力態勢が必要です

人事システムだけでなく帳票システムやIT部門担当のヘルプデスクにとって、担当するシステムと内容が異なるために、他の部署のヘルプデスクが担当する質問が飛んできても回答に困ってしまうでしょう。サービスデスクを設置して最初の問い合わせ受付を一元化することで、各ヘルプデスクが本来の業務に専念出来る効果があります。各ヘルプデスクは、今まで単独で対処することが一般的でしたが、複数の窓口によるサポートが必要な場合には、同時に指示が届いて別部署のヘルプデスクと連携して対処にあたる必要が出てくるでしょう。部署間の連携が出来れば、障害時間を大幅に短縮可能です。初動連絡窓口を一元化する本当の狙いは、他部署の仕事を拒否することではなく、部署間の連携を強化する効果が得られることです。