システムトラブルが発生したと勘違いして、会社の情報システム部署へしきりに連絡をしてしまう社員が後を絶たない状況が大企業であっても続いています。業務ソフトウェアの使い方であれば、メーカーの問い合わせ部署へ確認すれば良いものの、社内に導入されているシステムを利用している際には、サービスデスクを用意して聞き取りを行なうだけでも解決が早まります。業務が止まってしまう時間をいかに短くするかが、会社内では重要となるので、解決手段を自ら解決するよりも専門家に委ねた方が、復旧が早まる効果を期待出来ます。同じ問い合わせがあれば、過去の解決事例から手早く解決方法の指示を出せるので、専門家チームによる初期対応の重要さは、会社の規模を問わずに大きいと分かるでしょう。

社内で問い合わせルールを作成すると良い

情報システム部門の中にサービスデスクの役割をもたせた部署を作成して、専門的に問題解決にあたらせることが出来れば、無用な時間を取られることが無くなります。社内使用のプログラムが原因で、システムトラブルが発生している場合か単なる作業者の操作ミスなのかは、専門家が見れば一目瞭然です。自己解決に時間を取るほど、勤務時間中の生産性が落ちるので、自己解決にかけても良い時間を決めておくと良いでしょう。一定時間以上解決に要する場合や、原因が明確では無い状況であれば、情報システム部門に設置された専門部隊へ問題の切り分けを依頼することが重要です。解決までの時間短縮効果が狙えるだけでなく、トラブル解決事象をデータベース化可能となります。FAQが作成出来れば、同じ問い合わせを減らすことも出来るでしょう。

外注により運営コストを下げられる

社内に設置した情報システム部門は、大企業ならば人数が多いので、問題解決を専門的に行なう担当を決めても効率的に業務が行えます。しかし、中小企業では、情報システム部門のスタッフが担当を決めずに持ち回りで対処することになりかねません。問い合わせ件数が増えるほど、情報システム部門の業務内容が圧迫されてしまう点に注意が必要です。サービスデスクを社外へ外注してしまえば、必要な時のみ問い合わせを実施して、常設コストを下げることが出来ます。サービスデスクを外注しても、社内向けデータベース化は可能ですから、一定期間運用してみた結果で継続するか判断すれば良いでしょう。中小企業では、効果が認められていても常設するほどの人件費が出ないことがあります。運営コストを下げて継続することが、業務効率化に繋がります。